İtibar Yönetimi son derece kritik bir konudur. Birçok marka, satışlarının önemli bir kısmını dijital kanallar ve sosyal medya üzerinden gerçekleştirir ve bu kanallardan gelen geri bildirimler büyük bir değer taşır.
Özellikle pek çok büyük marka, satışlarının büyük bir bölümünü bu kanallar aracılığıyla gerçekleştirir. Dolayısıyla, bu kanallardan gelen yorumlar, şikayetler ve öneriler büyük bir öneme sahiptir.
Ayrıca, tüketicilerin çoğu bir ürünü satın almadan önce sosyal medya ve dijital kanallarda araştırma yapar ve bu platformlardaki yorumları inceler. Bu nedenle, markaların bu kanallardaki prestij ve itibarlarını korumaları son derece önemlidir.
Bazı yüksek bütçeli markalar, ajanslarla işbirliği yaparak çeşitli stratejiler geliştiriyor, influencer’ları kullanıyor ve sosyal medya kanallarını düzenli olarak yönetiyorlar.
Sosyal medya kanalları, forumlar, ürün listeleme siteleri gibi yorum kanalları, bir marka için büyük fayda sağlayabileceği gibi bir markanın itibarını da olumsuz etkileyebilir.
Bu nedenle, bu kanalların doğru şekilde yönetilmesi son derece önemlidir. Tüm çevrimiçi kanalların izlenmesi, kontrol edilmesi, yorumların, şikayetlerin ve önerilerin yanıtlanması, varsa ödeme kanallarının sorunsuz bir şekilde yönetilmesi, web sitesi ve mobil uygulamaların içerik kalitesinin ve kullanıcı deneyiminin olumlu yönde oluşturulması, titizlik ve dikkat gerektiren konulardır; ayrıca, sürekli olarak güncel tutulmalıdır.
Markanızın dijital platformlarda varlığını sürdürmesi ve itibarını koruması için itibar yönetimi oldukça kritiktir. Venngage tarafından sunulan bir infografik, itibar yönetimi stratejilerini 5 adımda oluşturmanıza yardımcı olacak ipuçlarını paylaştı. Bu infografiği inceledik ve sizler için özetledik; işte itibar yönetimi planınızı oluşturmanızı sağlayacak ipuçları…
İlk adım olarak markanızı izlemeye başlayın. Markanızın ve itibarınızın yönetimi için, insanların sizin hakkınızda neler söylediğini bilmek çok önemlidir. Bu nedenle, markanızın dijital platformlarda ne tür konuşmalar yürütüldüğünü takip etmelisiniz. Doğru araçları seçmek bu süreçte hayati önem taşır.
Bu amaçla kullanabileceğiniz araçlardan biri Reputology’dir. Bu araç sayesinde tüm yorum profillerinizi tek bir hesap üzerinden yönetebilirsiniz. Diğer bir seçenek ise Mention’dır. Bu araç, web’i, sosyal medyayı, forumları, blogları ve hatta televizyonu bile izleyebilmenizi sağlar. Markanızı takip etmek için kullanabileceğiniz bir başka araç da Google Alerts’tir. Google’ın bu aracı, birçok marka tarafından aktif olarak kullanılmaktadır ve siz de kolayca kullanmaya başlayabilirsiniz.
İkinci ipucu, yorumlara verilecek yanıtlar için bir müdahale planı oluşturmanızdır. İyi ya da kötü, yorumlara yanıt vermek son derece önemlidir. Bu, itibarınızı koruyan ve geliştiren bir marka olarak bilinmenize yardımcı olur.
Müşterilerinizle kurduğunuz ilişkileri, güveni ve bağları güçlendirir. Onların geri bildirimlerini dinleyen ve önemseyen bir marka olarak müşteri sadakati oluşturursunuz. Bu amaçla, öncelikle ekibinizle görev dağılımını netleştirmeniz önemlidir.
Olumlu veya olumsuz yorumlara nasıl yanıt verileceği, hangi durumlarda hangi ekip üyelerinin harekete geçeceği, hangi yorumların yanıt gerektireceği, genel değerlendirmelerin kim tarafından yapılacağı ve yanıtların kimler tarafından verileceği gibi rol planlarını belirlemek önemlidir. Bir planınız olduğunda, itibarınız tehlikede olduğunda hazır olacaksınız.
Üçüncü ipucu, olumsuz yorumlarla başa çıkma konusundadır. Olumsuz geri bildirimleri dikkatle ele alın. Her marka, zaman zaman olumsuz geri bildirimler alabilir, bu normaldir.
Ancak, diğer markaların bu tür durumlarda nasıl tepki verdiklerini ve kontrolü nasıl sağladıklarını izleyin; kendinizin de olumsuz yorumlara nasıl yanıt vereceğinizi belirleyin. Bu tür durumlarda nazik, profesyonel ve samimi olmanız önemlidir.
Bir savaşa girmiyor olduğunuzu unutmayın; siz sorunu çözmek için oradasınız, savaşmak için değil.
Hızlı bir şekilde harekete geçin ve olumsuzluğu hemen ele almak için çaba sarf edin. Olumsuz yorumları yapan kişilerle özel iletişim kanallarını kullanarak iletişime geçin. Örneğin, onları telefonla arayabilir veya kişisel e-postalarından iletişim kurabilirsiniz.
İtibar Yönetimi ve Olumsuz Yorumları Yönetmek
İtibar yönetiminde, olumlu yorumları yönetmek de önemlidir. Olumlu geri bildirimleri nasıl ele alacağınızı ve daha fazla olumlu geri bildirim almanın yollarını düşünmelisiniz. Daha fazla olumlu geri bildirim elde etmek için birkaç yöntem bulunmaktadır.
Öncelikle, çevrimiçi profillerinizi aktif bir şekilde yönetmek önemlidir. Yelp, TripAdvisor ve Facebook gibi yorum platformlarında, resimlerinizin, iletişim bilgilerinizin vb. doğru olduğundan emin olun. Kullanıcıların size geri bildirim sağladığı kanalları, doğru iletişim bilgileri ve marka kimliğinizle güncel tutun. Ayrıca, mümkün olduğunca bireysel iletişim kanalları oluşturun, çünkü kullanıcılar belirli bir görevli ile iletişim kurmayı tercih edebilirler.
Olumlu geri bildirimler almanızı sağlayacak önemli bir yöntem de müşterilerden geri bildirim istemektir. Ancak, bu geri bildirimlerin nasıl yönetileceği konusunda dikkatli olmalısınız.
Çünkü geri bildirimlerinizin dikkate alınmaması, isteğinizin aksine sonuçlanabilir ve olumsuz bir etkiye yol açabilir. Müşterilere deneyimlerinden sonra nereye yorum yapacaklarını söylemek önemlidir; bu amaçla e-postalarınıza ve web sitenize yorum yapma bağlantıları ekleyin.
İtibar yönetimi için oldukça önemli olan bir diğer husus, yaptığınız işlemlerin ve aldığınız aksiyonların sonuçlarını izlemek ve ölçmektir. Gerekli değişiklikleri yapmak için bu verilere dayalı kararlar alın. İtibarınızı ölçmek için birçok araç bulunmaktadır.
Reputology, Mention ve Google Alerts gibi araçlar, önceki bölümde bahsedilenlerden bazılarıdır. Bunların yanı sıra, eğlenceli ve ücretsiz bir araç olan The Brand Grader de bulunmaktadır. Bu araç, markanızın çevrimiçi görüntüsünü sağlar. Benzer şekilde, bir markanın web varlığını ölçmek için özellikle faydalı olan bir diğer araç da SimilarWeb’dir.